Cómo reclamar una factura de servicios públicos en Colombia

Te llegó una factura de agua, luz o gas con un cobro que no corresponde a tu consumo real. O te están cobrando por un servicio que no solicitaste. En Colombia, la Ley 142 de 1994 (Ley de Servicios Públicos Domiciliarios) te otorga herramientas concretas para reclamar y obtener corrección.

¿Qué puedes reclamar?

• Cobro por consumo irreal: si el contador está averiado, si hubo una lectura incorrecta, o si te facturaron un consumo promedio muy superior al real.
• Cobro de servicios no prestados: te facturaron un período en el que no hubo suministro (corte no programado, obra en la red).
• Errores de estrato o tarifa: si te están aplicando el estrato incorrecto o una tarifa que no corresponde a tu tipo de conexión.
• Cargos por servicios adicionales no solicitados.
• Cobro de deudas ya pagadas o prescritas.

El recurso de reposición ante la empresa

El primer paso es el recurso de reposición ante la empresa de servicios públicos (Art. 154, Ley 142 de 1994). Tienes 5 días hábiles desde que recibiste la factura para presentarlo. La empresa debe responder dentro de los plazos del CPACA (15 días hábiles para petición general).

En el recurso debes indicar:

• Tu nombre y número de cuenta del servicio.
• El número de factura que impugnas.
• La descripción específica del cobro incorrecto.
• Tu solicitud concreta (corrección, reliquidación, devolución del saldo a favor).
• Los documentos que adjuntas (facturas anteriores, fotos del contador, etc.).

Si la empresa no responde o niega el recurso

Puedes acudir a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD) (superservicios.gov.co) mediante:

• Petición, queja o reclamo (PQR): en línea en el portal de la SSPD. Tienes plazo de 3 años desde la factura incorrecta para reclamar.
• Solicitud de intervención: la SSPD puede abrir investigación a la empresa y ordenar la corrección.

Plazos clave

• Recurso de reposición: 5 días hábiles desde recibir la factura.
• Recurso de apelación (si la empresa niega la reposición): 5 días hábiles desde la notificación del rechazo.
• Prescripción del reclamo: 3 años desde la factura (Art. 132, Ley 142 de 1994).
• Si el cobro afecta tu mínimo vital (ej. no tienes dinero para comer porque la factura es astronómica), puedes interponer una tutela para suspender el cobro mientras se resuelve el reclamo.

Consejo práctico: no pagues el cobro en disputa sin reserva

Si vas a pagar la factura mientras el reclamo está en curso (para evitar corte del servicio), hazlo indicando explícitamente en la parte trasera del recibo o por escrito que el pago se hace "bajo reserva de reliquidación". De lo contrario, el pago puede ser interpretado como aceptación del cobro.